电视机掉落究竟是谁的错？
6月，区消保委接到家住闵行区金雨路吴女士的投诉，称她家中购买的电视机，突然掉落损坏家具，要求商家换机并赔偿损失遭到拒绝。吴女士致电12345市民热线求助，希望维护自己的合法权益。
【案情简介】
2014年9月，吴女士在本市某大型家电连锁卖场购买了一台65英寸索尼电视机，由商家的工作人员派送并挂墙安装。今年6月18日13：00左右，电视机体突然发生掉落，造成电视机和家具损坏，经装修公司上门查看后发现是安装的问题——由于螺丝没有安装到位造成掉落。随后吴女士拔打客服电话反映情况，对方客服人员告知会派人上门，但消费者一直没有等到上门的人。最后吴女士拨打12345求助，希望消保委出面协调解决此事。
在接到消费者的投诉后，消保委工作人员第一时间联系到消费者了解情况。据消费者介绍，事情发生后一开始商家不承认是他们安装的，还好消费者保存了跟客服人员联系时的相关录音，商家只好承认是他们公司安装的，但随后又拒绝承认存在过错，认为是装修公司铺设墙体大理石存在过错造成电视机掉落。而消费者认为是由于商家安装时使用的螺丝长度不够导致事故。对于消费者反映的情况，商家的相关负责售后人员表示，他们是按照相关行业在10年前制定的一个标准安装的，该标准指出42寸电视机，安装螺丝长度不应小于5公分，而42寸以上没有明确规定，因此认为公司安装没有过错，不同意赔偿，只同意免费维修。对此，消费者不接受。
由于双方分歧较大，区消保委邀请了上海市家电行业协会以及市家装办的相关专家上门鉴定。通过现场用手指测量，螺丝的长度在穿过墙上的大理石板后只露出不到食指的第一个关节，显然对于一台65英寸的电视机，这样的力度是不够的。对此，家装办的专家也指出，电视机固定螺丝没有进墙体是导致电视机脱落的主因，而大理石安装没有固定材料是次因，也就是说专家的意见认为主要原因存在于安装环节。
区消保委在征得双方当事人同意的情况下，邀请市家装办、市家电行业协会的专家以及为消费者家安装大理石的公司代表一起参加现场调解。在调解现场，市家电行业协会的专家表示:从现场目测看安装使用的膨胀螺丝长度大概在6公分左右，并且是安装在非实体墙上，这是造成电视机掉落的主要原因。如果安装人员按要求装支架，使用的螺丝能达到10-12公分的话就不会出现掉落的情况。另外现场也看到由于突然掉落造成电视机显示屏有多处划痕，两遍喇叭有较深划伤，摄像头有明显脱落，铝合金外壳有明显划伤。
最后经过消保委工作人员的协调，在各方专家指出存在的问题之后，商家同意给消费者更换一台索尼65英寸电视机。对于市家装办专家指出的大理石在安装时存在的不足，参加调解的大理石厂方代表表示，会尽快上门进行修复。投诉尽管得到了较为圆满的解决，但是从这件投诉中也提醒相关企业，在面对消费者的投诉时，多多换位思考，看看自己是否存在不足，是不是可以积极主动的与消费者沟通解决，而不是一味的逃避责任。对于行业内一些缺失的标准也希望有关行业协会及时跟进时代的步伐，弥补因标准缺失引起的各类纠纷。（金伟东）