【案情简介】
近日，区消保委接到“12345”市民服务热线转来的投诉。据消费者周先生反映，今年1月24日在沪上某家电销售公司花费3699元，购买了型号为华为MATE8手机。但没想到买了不到15天手机就出现了问题。2月2日，周先生在使用手机时发现无法连接电脑或充电，怀疑手机的充电接口可能坏了。于是，2月5日前往华为定点检测点检测，经检测手机确实存在性能故障。根据手机“三包”规定，自购买之日起15日内，手机出现性能故障的，由销售者为消费者更换新的主机。但检测点的工作人员又称，其手机有划伤的痕迹，无法为其开具换修单，并表示请消费者自行联系销售者协商。经消费者联系，销售商表示一定要华为售后开具换修单才能予以更换。
区消保委接到投诉以后，即与经营者取得联系，并向经营者提出建议。消费者的手机在15日内，发生性能故障符合手机“三包”规定的换货条件，生产企业的售后服务部门应当根据国家“三包”规定履行责任，开据手机检测报告。在区消保委的调解下，经营者最终接受了消保委的建议，消费者的手机问题得到圆满解决。
【案例分析】
本案焦点，华为手机的售后服务机构以消费者的手机有划痕为由拒绝开具检测报告。而销售者又需要根据检测报告，才能为消费者更换主机。这让消费者处于两难境地。我们认为，手机经过一段时间的使用以后，必然会有不同程度的磨损甚至较深的划痕。但划痕的出现，并不是造成手机发生性能故障的诱因，因此我们认为，手机售后服务机构以此为由拒绝开具检测报告涉嫌故意给消费者设置障碍。虹口区消保委广大经营者，售后服务机构要实事求是地为消费者解决问题，提升自己的服务质量和品牌形象，赢得消费者的青睐。（沈健）