【案情简介】
最近消保委接到一起手机维修投诉。消费者去某品牌官方售后维修点送修该品牌手机（保修期内）。工程师当消费者的面对手机进行了外观及性能检查后将sim卡和手机后盖取下还给消费者，并开具了送修单。可刚过了一天，维修点跟消费者联系说sim卡槽的针断了，需要消费者付费修理。但消费者认为送过去的时候手机工程师做了检测并开具送修单，当场也没有说明sim卡槽的针断了，没有理由要消费者自己付费修理。但“官方”的说法是只看现在的手机状态，卡针断就是人为造成，需要消费者自己付费维修。消费者认为自己作为无过错方，在保修期内修理要自己付费，权益受到侵害，投诉至消保委。
我委接到投诉很快联系到消费者了解情况，消费者称手机是双卡双待手机，因两张SIM卡的信号一直不佳，送维修部维修。我委与维修部也联系并进行了协商，建议对方在手机的保修期内应给予消费者免费维修。对方称已把此请求报上级批准。几天后，维修部给消费者的回复是，这次可以免费为消费者维修，但手机以后就不再享受免费保修了（脱保）。消费者认为该要求非常不合理，消保委同意消费者的看法，继续为消费者努力协商中。
【案例点评】
根据手机三包规定的第六条第三款的规定：（修理者应当）维护销售者、生产者的信誉，应使用与产品技术要求和质量标准要求相符的新的零配件；认真记录修理前故障情况、故障处理情况和修理后的质量状况。本案，消费者送修手机时商家并未告知某项故障情况是认为引起，当事后再通知消费者属于人为造成的故障就非常不妥了。所以，我们认为，被诉商家应当免费为消费者修理好手机，而且不应当影响该手机应享受的三包期限。
从这个案例也折射出手机维修行业的一个普遍问题：以“人为损坏”为由，让消费者在保内付费修理成了司空见惯的现象。消保委接到很多投诉反映，如手机屏幕问题几乎都认定为人为因素。需要进厂检测时，故障是否人为也完全由厂家说了算。手机人为破坏因素如何判定呢？这不仅令消费者也是令我们非常困惑的地方。是否属于人为损坏，有争议的时候有时还需找第三方检测机构进行鉴定。但是手机鉴定费用高不说，有些故障还不在可以鉴定的范围内。所以，很多消费者只能作罢。 如何破解这些难题，我们认为仍然需要市场监督者、规则的制定者以及消费者自身的共同努力。（曹进）