消费者崔先生大概是位四五十岁的中年男士。当我们处理他的投诉时被其真挚的爱心所感动、所感染，如此爱惜一条小生命，甚至为之肝肠寸断，拳拳爱子之心亦不过此。我和消费者第一次联系是通过电话的方式。电话那头数度的哽咽声令我这有十年投诉经验经办人员揪心不已。虽然我通过投诉单已大致了解了投诉的原委，但是听着当事人动容动情的叙述让我有了切肤的感受。什么事能让一位中年的男士如此悲伤，难以自已？
崔先生称九个月前他花了5500元购得的边境牧羊犬。自从买来，主人和小狗就形影不离。小边牧可爱灵活，每天陪着主人散步打转，特别黏人。主人还为小边牧打造了一个数千元的狗舍，每日好吃好喝精心豢养着，人犬之间建立了深厚的感情。然而好景不常，某日，小狗竟一不小心被意外烫伤了！所幸的只是后大腿处一块并非致命的伤口。主人心疼不已，先是自己小心地处理伤口。数天过去，小狗虽不失往常的活泼，但伤口不见好转，主人心急如焚。经过打听，离家大概1、2公里有一家规模较大的“宠物医院”，听说那儿设施齐全、医术高明，应该可以放心为小边牧疗伤。崔先生便决定带着小狗去那里就医。也许小狗的伤势并不严重，崔先生还和小狗一路小跑来到这家宠物“医院”。
经过看诊，医生断定小狗最好的治疗方案只有一个：动手术！手术治疗费4800元！那么高的治疗费，崔先生很吃惊，但是为了心爱的小狗，咬咬牙吧。在确认没有更好的治疗方案后，崔先生答应手术治疗，经过一番讲价，宠物医院也把手术和治疗费用降到了3500元。医生随即开始准备手术，并让崔先生在一些类似风险告知的文书上签了字。可是，小狗在被推进手术间不到5分钟就被宣告死亡了。原因是：麻药过敏致死。医院说这是千分之一的机率，给崔先生碰上了。
崔先生每每叙述至此，总以“嚎啕大哭”来表达他当天的悲恸心情。但是狗主人对小狗的爱心并没有唤来宠物“医院”的同情，甚至“医院”的老板还用非常刻薄冷漠的态度对消费者说：你不就是想赔钱吗？最多赔你一千！多一分钱也别想！ 老板的冷漠终于激怒了消费者。消费者后来采取了积极的维权措施：向12315投诉、向柏万青和谐热线投诉、向工商部门申诉！
接到投诉后，我们和消费者初步沟通，之后同和谐热线的郭亮同志一起到“医院”现场进行了一次调解。宠物医院的负责人和当天小狗的主治医师接待了我们。他们当时提出了他们的免责理由：麻药过敏的风险告知是事前就书面、口头告知消费者的；不论人和动物，这种药物过敏的风险始终是存在也是难以预知的。消费者也签字认可。宠物的死亡只是一种意外，责任不在他们。但我们提出了医院不可回避的几个问题：一块烫伤的皮肤一定需要用手术治疗吗？在治疗方案上商家是不是因为利益的驱使，而有过度治疗的嫌疑？为何不能有多种治疗方案让消费者选择，是否一开始就剥夺了消费者的选择权？在这几个问题上商家没有给出令人信服的答案。
几天后，区消保委约消费者和宠物医院进行了第二轮的调解，调解的重点工作放在了赔偿额度上。消费者先期提出了1万元的赔偿诉求，被商家断然拒绝，所以才引起了双方情绪上的对抗，以至于几度在赔偿金额上协商失败。调解时，我们抓住主要矛盾，提出了经营者在主观上的错误（利益驱使采取过度治疗方案）和客观上侵权（消费者的选择权），对商家进行了严正的批评和教育；让商家明白即使从社会和谐的角度也理应大事化小、小事化了，而不能任由事态发展和扩大。商家认识到自己的错误，并当场给消费者鞠躬道歉。随后，我们还采取背靠背的调解方式，告诉消费者得理也要饶人，虽然我们同情消费者痛失爱犬的心情，但是消费者某些证据的缺失（比如没有小狗的购买凭证；宠物毕竟不是人，没有医疗事故的鉴定程序），应该适当放低自己的诉求。消费者采纳了我们的建议。经几番磋商和反复做工作，商家和消费者终于达成了5500元的赔偿协议。（曹进）