案例
2000年，家住长乐路的戴女士购买了一台小鸭牌洗衣机。消费者最中意的是企业的书面承诺“终身上门服务、安装调试，一律免收服务费。时隔十年，消费者洗衣机水管损坏，请小鸭特约维修部上门维修，对方称要收取上门服务费。戴女士不认可，要求虹口区消保委协助处理。
调查
区消保委受理投诉后，分别向消费者和经营者了解具体情况。据了解，经营者是小鸭集团的特约维修部，即经营者承包经营小鸭洗衣机的维修服务。特约维修部是自负盈亏的经营实体。早在前几年，小鸭厂家是支付特约维修部一笔服务费，由特约维修部为消费者提供上门服务，免收服务费。近来年，小鸭集团已经改制变革，不提供给维修部这笔服务费用了。经营者表示，消费者手中的书面承诺是小鸭厂家许诺给消费者的，应由厂家承担上门服务的义务，而不是由其特约维修部承担。
消费者则认为，商家既然有书面承诺，就应履行诺言。
消保委认为
“终身保修、终身免收服务费、终身免费清洗“等诸如此类的难以兑现的投诉案例并不少见，这样的承诺本身就不具有科学性。商家许诺的“终身”是要负担高额的维修费用的。就本案例而言，小鸭自身的效益不佳，自然无力兑现承诺。
区消保委提醒消费者，不要以售后服务时间的长短作为购买产品的衡量标准。在“三包”期内发现问题尽早维修，勿执着于“终身”等美丽的噱头。
本案结果
经过区消保委的调解工作，特约维修部最后同意对戴女士的洗衣机进行上门修理，免收服务费。消费者表示满意。（陈静）