2012年第一季度电信投诉专题分析

2012年第一季度电信投诉专题分析

2012年1月至3月虹口区消保委接到电信投诉共1562件，其间，来电催问催办重复处理的投诉共249件。消费者反映的主要问题依然集中在宽带套餐上。其中主要有以下几大问题：
（1）迟延安装宽带问题、终端设备质量问题；
（2）营销规范问题，电话、小区设摊营销的误导性宣传；
（3）宽带网速问题，无法达到承诺网速，因电信内部机组问题引起的非正常断网，光纤进户的合理解释问题；
（4）电信宽带收费问题，账单扣费错误、套餐无故变动问题、退出套餐的违约金计算、补偿等问题；
（5）电信赠送手机的质量问题、定制机上网流量问题。

与去年相比，今年第一季度由于光纤进户的步伐加快，反映要求提速的消费投诉量显著提升。同时，对于电信赠品定制手机品质的投诉的数量也日益增加。误导性宣传营销的投诉不见减少。
应当说这些问题大多数是电信宽带服务的老问题，其中，还有不少是中国电信内部管理以及对外公告不到位所引起的问题。从消费者反映的诉求来看，大多数消费者并非对电信赔偿、补偿的方案有争议，而是质疑电信售后服务人员的服务态度以及专业程度。我们希望，中国电信能够加强对售后服务人员的培训，认真对待每一起电信投诉，对于自身的失误能够真诚致歉，而对于消费者的理解问题切实做好解释工作。真正做到投诉不出门，让消费者安安心心明明白白消费。（王桓全）