“民心账簿”敲开居民心门

    面对家家户户的“铁将军”，居委干部也免不了吃“闭门羹”。为了更好地服务社区，虹口区江湾镇街道积极推行“民心账簿”。

    仅在韶嘉路第二居委会，三年来“民心账簿”已记录了38本，记满6327页。4个居民小区、1476户家庭，谁家有点急愁难事，小区内的大小事务，都记录在“账簿”上。居委干部走访联系居民1万多人次，除定居国外、常住外地居民外，实现了全覆盖，并解决了居民反映的各类问题253件。由居委干部带领的联系服务团队，更被居民称为“五星级老娘舅”。

主动帮扶不再吃闭门羹

    韶嘉二居民区党支部书记伍锡珍告诉记者，近年来，随着大量商品房小区的建成，社区形态发生了较大变化。一道道的铁门、不熟悉的邻居，居民之间来往少了，社区干部也面临 “人难找、门难开”的问题。

    与石库门、老公房等社区不同的是，韶嘉路第二居委会4个居民小区中3个是纯商品房小区。“不少居民的文化程度与收入水平较高，自主意识和维权意识也较强，更注重个人生活空间。”在走访联系之初，社区干部经常碰壁遇冷。一次在开展人口信息登记时，一位住户不仅不让进门，还当场撕毁表格，称“现在外面诈骗那么多，不放心提供私人信息”。

    “社区干部采取冷处理的办法，先找准居民需求，平时做有心人，通过提供帮助服务，逐步增强信任。”不久，得知这位居民为家中苍蝇多而烦恼，社区干部主动上门教授灭蝇方法，还帮助其解决孙子上幼儿园的担忧。对方大受感动，并表示歉意：“我之前脾气不好，你们不但不计较，还帮我忙。”

    这件事对居委干部触动也很大：“表面是门难进，其实是缺少沟通和信任。事实也表明，工作需要真心投入、真情走访、真诚服务。”其中，关键还要做到“有事就有人管、事事都给回音”，这样才能真正收获居民的认同和支持。经过一段时间的努力，走访联系工作在3个商品房小区实现了全覆盖。

    为了和上班族建立起联系，居委会还积极探索多样化的联系途径。在东方网开设微博，由青年社工与居民互动交流。下一步，还将通过微信、QQ群等方式，拓展联系途径。对于网上网下都难找的居民，居委会尝试通过开设小修小补、健康咨询等服务项目，让居民走出家门。由于可以预约服务、上门服务，吸引了不少难得露面的居民。随着服务项目越来越多，社区干部与居民之间的联系也加强了。

怀揣一本“账”当有心人

    在韶嘉路第二居委会，每家每户都有联系干部，每次联系都有详细记录。伍锡珍认为：“只有心中有本账，实际服务才能到家。 ”

    九旬的黄某夫妇是伍锡珍的联系户，其子女均在国外。有一次，老太太说老伴因中风要长期住敬老院，家里只剩她一个人。伍锡珍及时记在“民心账簿”上，多方奔走为其找保姆，还经常上门看望。有一天，保姆反映老人心脏病犯了，伍锡珍立即送其到医院。为了及时救治，经过家属授权，伍锡珍签下了字。随后，居委干部轮流陪夜，老人终于转危为安。从国外赶回的女儿感动地说：“是居委会救了老母亲。 ”

    在水电路1321弄小区租住的来沪务工人员王师傅从走访人员那儿得知，可免费参加街道组织的妇科体检。她在体检中被查出患有子宫肌瘤，由于发现较早，手术顺利。术后，社区干部拎着水果上门探望。她感激地说：“虽然在外打工很孤单，但经常得到居委人员的嘘寒问暖，心里好感动。 ”

    中虹小区36号、38号是高层商品房，居委会在汇总联系记录时发现，不少居民反映外墙或屋顶渗水等问题，但业委会不肯动用维修基金。在协调过程中，业委会称部分业主拖欠物业费，导致修房资金不够。经反复听取意见，居委会提出交费与修房联动的解决方案，主动帮助业委会挨家挨户征询，最终获得大多数业主的支持。不久，房屋修缮工程顺利实施。

    韶嘉路第二居委会在推进走访联系居民过程中，居委干部、社区专职工作者、物业与业委会党员骨干都“沉”到块区，与党小组长、楼组长、志愿者一起走家串户，每次联系都有详细记录。

     怀揣一本“账”，自然都是有心人。今年8月的一天，36号六楼居民闻到一阵阵臭味。居委得知后，四处寻找，没有发现来源何处。由于租住在此的女孩外出，情急之下打电话给房东。原来，租户女孩将一小袋鱼内脏丢在门后，忘了及时扔掉。后来她离沪外出两天，恰逢盛夏酷暑，造成虚惊一场。

实在做事，探索长效管理

    居委会办公室工作台上，几十本“民心账簿”整齐摆放。三年来，“账簿”的分量有多少？收支又如何呢？

    记者随手拿出一本翻看，只见走访人员滕凤秋在今年1月4日的记录上写道：“吴老是我们小区的老党员，长期以来一直卧床不起。今天，在书记带领下，带上慰问品坐在吴老的床前，拉着老人的双手。虽然老人说不出话来，可是眼眶中有眼泪。”

    65岁的张经纬既是居民区支部委员，也是一名热心的社区志愿者，平时和一位80多岁的老人结对。“老人在身体比较健康的时候，最需要的是精神交流和沟通。”除了一起参加活动，他们还经常网上网下聊天。

    对于“民心账簿”的价值，张经纬认为，这是件实实在在的事情，能促进今后居委会工作的连续性，探索科学长效的管理。“当志愿者没有一分钱的收入，但我很开心，因为老有所乐，还能老有所为。居民看到我很客气，我也会由衷的高兴，这不是钱可以衡量的。”

    居民曹春也是社区事务的积极参与者。每当有新邻居搬来，她都会问问是否需要帮助，“多做一点事情，也能得到居民的尊重，这就是一种幸福。”

    退休前从事教育工作的荆崇义对记者说，“民心账簿”看得见摸得着，有一说一。居委干部现在主动找事情做，是找上门，而不是等上门。“这样的转变和探索，都是很有意义的。”

    当了11年居委会干部，韶嘉二居民区党支部书记伍锡珍说，感觉越来越忙，也越来越累，工作量比以前大一倍以上。“付出多，收获更大。居民问题解决了，社区环境更好了，这就是我们最大的满足，苦点累点也值了。”在江湾镇街道对30个居委会的年终考评中，韶嘉路第二居委会已连续6年被评为“优秀居委会”。

    (稿件来源：新闻晚报 作者：张建群)