用心调解化纠纷，消费者权益有保障

２０２２年调解成功案例

（嘉兴所）

“年初答应退费的，到现在还没收到全款。”今年９月，嘉兴市场监管所执法人员接到消费者反映，某培训机构拖延退款。

其实今年年初，该消费者就向嘉兴市场监管所反映了位于瑞虹商圈的某培训机构，存在退费拖延的问题，共计人民币２．２万元。当时调解后，该培训机构同意以分期的方式退费，今年４月前，该机构也确实陆陆续续退了消费者１万元，但另外１．２万元却迟迟没有退还。

嘉兴市场监管所经调查了解到，受到疫情影响，培训机构经营压力大，退费学员多，导致没能按时退钱。即便如此，嘉兴所还是告知企业要承担责任、履行义务。在此基础上，嘉兴所联系了瑞虹商圈维权联络点，希望能够协助消费者维权。瑞虹商圈维权联络点马上联系该培训机构总部，一起参与协调工作。经过多方协调与努力，该培训机构同意再退费６０００元，剩余的６０００元消费者可以在线上课中抵扣，消费者接受了这一协调结果。

该案可谓一波三折。一方面是情绪激动的消费者，认为年初就已经投诉，没想到到年底还不能解决，甚至觉得市场监管有不作为的行为。另一方面，培训机构工作人员变动较大，还有故意拖延逃避的情况。但接手这一纠纷的年轻党员干部一点也没有慌乱，面对消费者的不理解，培训机构的闪烁其词，她沉着应对，想到与商圈消费维权联络点协同配合的方式，来化解这场消费纠纷。

消费维权是维护百姓权益，保障民生最直接的职能之一，未来，区市场监管局将继续提高消费维权处置效能，更好服务虹口高质量发展高品质生活高效能治理。