【案情简介】
随着科技的进步，人们生活节奏的加快，自助洗衣机应运而生。在欧美日韩，自助洗衣机随处可见，上海作为国际型大都市，自助洗衣服务也在逐渐进入我们的生活，成为一种新兴服务。而这种新兴服务出现的同时，新的消费问题也随着出现。
近日，接到消费者王先生投诉。反映：2016年10月16日，在一家名为净悦自助洗衣的洗衣网点洗涤被套，洗涤结束后王先生发现被套上出现较大面积的黑斑，当即现场拍照取证并向负责该网点的张先生反映，而对方却表示可能是被套本身的问题，和洗衣机没有关系，而消费者坚持表示洗涤前是没有此类黑斑的，怀疑是洗衣机内部不洁导致。由此，投诉到消保委要求协调。
接到投诉，区消保委工作人员即与双方联系，了解情况。消费者王先生表示，当天一共在该网点洗涤了三波衣物，洗涤一次收费30元，当天洗涤三次共收取90元洗涤费。而就是在洗涤被套后出现较大面积的黑斑，怀疑洗衣机内部不洁，在洗涤过程中将污物粘到被套上，反而越洗越脏。因当天同时在三台洗衣机分别洗涤，另两台洗衣机未发现此类问题，但消费者对该网点的洗衣机的清洁度表示怀疑，故要求经营者退还当天3次洗涤的费用90元，并将被套的黑斑清洗干净。经营者张先生表示，自助洗衣的经营模式是以提供洗衣设备为主，收取洗衣设备使用费形式经营，同时，洗衣网点是无人值守的，任何人都可以进入洗涤衣物。对于，消费者反映洗涤后有黑斑的问题，公司也对此进行了分析，公司的洗衣机是从美国进口的，排水方式是水泵排水，一般洗涤后的污垢很难停留在洗衣机内部，另外，根据公司报表统计该网店近期才开业，近两个月的月营业额只以几百圆，可见洗衣机的使用次数是很有限的，洗衣机内部不可能有污垢严重到将洗涤的被套洗脏。
【案例分析】
经过调解，经营者最终同意退回90元洗衣费，消费者也表示愿意接受该处理意见。自助洗衣服务与传统的洗衣店有着比较大的不同。比如：它没有洗涤前、后对衣物的验收流程，更没有洗涤质量报价。24小时营业，但无人值守。在本案的调解中，明显感到经营者退款是不情愿的，消费者也是勉强接受，归结一点就是没有相适应标准、规定。当发生消费者纠纷时，很难去认定责任和确定赔偿标准。在此，呼吁有关部门对自助洗衣服务业加以关注，出台相关服务规范、标准等。（沈健）