加强宣传引导 保障消费安全
编者按：消费宣传教育是消保委的一项基本职责，也是一个系统工程。近年来，虹口区消保委在调动社会参与、丰富教育内容、创新宣传形式、拓宽受众群体等方面取得了较好的成效，受到消费者的普遍欢迎。
一、联手各方，形成工作合力
为更好地服务和满足百姓的消费需求，虹口区消保委走进社区，察民情，听民声、聚民智，积极探索维权新机制。一是合作常态化。邀请全区8个街道16个居委会的主要领导加入区消保委的社区消费指导工作推进联席会，与相关社区建立了稳定的消费教育机制。运用这个机制，区消保委组织开展“学雷锋”便民咨询、“关爱老人、健康消费”知识巡展、“关爱母亲、呵护健康”母亲节等活动，向社区消费者传递真实、客观的消费信息；在区老龄委和相关街道的支持下，与区老年大学共同开展消费教育，开辟老年消费教育基地。让老年消费者在安享晚年的同时，收获消费维权知识。二是载体多样化。区消保委与区社区生活服务管理中心合作，在“虹口生活服务网”开设消费维权专栏。栏目以居民的消费需求为导向，整合线上线下的资源，凸显社会组织在公共服务中的作用。由于专栏设置的“信息荟萃”、“维权指南”、“我要投诉”、“维权影像”等子栏目很有现实针对性，消费者足不出户就能了解各类维权信息，社区居民不断点“赞”。三是信息共享化。区消保委从投诉件中梳理归纳诉求信息，及时形成消费警示提示，多次避免了群体性投诉的发生。如去年新闻连续报道了申城“一日游”旅行社违规推销石原玉器的情况。区消保委与区市场管理局在获知信息后立即组织联合调查，并在第一时间编写“消费警示”提醒消费者。同时督促商家在醒目位置张贴了“消费警示”和《承诺书》，公布了投诉、举报电话。由于多项措施及时跟进，有效地避免了群体性消费矛盾的发生。
二、创新形式，提升工作效果
消费模式、消费业态、消费方式的不断变化，创新消费教育引导的形式十分重要，区消保委在以下几个方面下了功夫：一是运用电子计算机技术，广而告知。区消保委先后拍摄录制“3·15”预告片，“有机蔬菜消费问题”、“电子商务消费安全”、“保健食品消费安全”、“消费警示漫画”等公益短片，在区宣传部的支持下，将这些公益短片陆续在社区电子屏、写字楼及四川北路商圈的户外LED电子屏滚动播出，起到很到的宣传效果。与《法制虹口》电视栏目合作，制作并播出婚纱摄影类消费维权节目，力争做到宣传形式、内容和效果的有机统一。二是自编自导维权短剧，寓教于乐。今年3.15期间，区消保委还自编自导自演了消费维权10个场次的“情景微话剧”，微话剧紧紧围绕新《消法》、新《消条》的亮点，包含网购七日无理由退货、个人信息保护、预付款消费、营利性教育培训等10项重点内容。由于表演诙谐、语言精练，易接受、易消化，受到消费者的普遍欢迎。三是关爱特定消费人群，专业支招。上海已提前进入老龄社会，加之老年人获取信息能力的限止，他们在消费关系中明显处于弱势地位。最近几年，区消保委着重加强了对老年人保健消费的教育。2012年，组织开展了“关爱老年人”的主题宣传活动；2013年，与市消保委保健产业专业办联合启动了“消费安全伴您行”保健消费教育活动；2014年，与中药行业协会联合开展“中药养生，放心膏方”活动；2015年，在全市启动了“小蓝帽”保健微课堂活动。关爱重点消费群体、关爱老年消费者，引导他们树立正确的保健理念，并帮助他们提高自我防范能力，有利于从根本上避免其“家门口”上当受骗。
三、借力企业，着眼工作深度
区消保委在努力做好宣传引导工作的同时，注重加强对经营主体的监督指导，及时分析和公布相关企业投诉情况。一是定好规则，上门督导。区消保委已与10家有代表性的商业企业建立了消费投诉处理“直通车”，工作网络涵盖了商业百货、超市卖场、黄金珠宝、家用电器和金融保险等近10个重点领域。2013年，“投诉尽量不出门”成为“直通车”联网企业的新目标，区消保委通过工作督导员每月一次的定期指导，特殊情况及时沟通，协助开展培训等方法，在引导联网企业加强经营管理、改进服务质量、完善售后服务等方面，取得了较好的效果。以“直通车”企业上海苏宁云商为例，2014年上半年，苏宁自行处理投诉1571件，消保委处理苏宁投诉371件；经秘书处领导带队上门指导， 2015年同期，苏宁投诉量明显下降，企业自行处理量下降了33.29%，消保委处理涉及苏宁投诉件下降了53.1%，企业投诉和解效能亦明显提升。二是找准问题，抓住不放。区消保委立足法定职能，积极探索社会监督新路，督促和引导经营者守法经营、诚信经营。2013年，区消保委与市电子商务行业协会、数十家电子商务企业共同召开网络购物消费维权座谈会，就电子商务时代的消费安全、诚信经营等问题进行专题探讨，相关内容被多家媒体报道，引起了较好的社会反响。2014年新《消法》颁布实施后，区消保委对企业进行新法新规培训，尤其是“网购7日无理由退货”工作培训，成效显著。此外，为确保每年“双十一”网购消费及相关服务平稳有序，区消保委与区市场监管局联合向相关电商发起约谈。约谈中，区消保委既通报了电商企业投诉情况，又对典型案例进行点评分析，还对如何加强消费者权益保护提出意见建议。经过约谈，电商企业加强了人员配备、优化了工作流程、提高了服务质量。近3年以来的“双十一”活动，辖区内的电商企业没有发生严重的消费争议事件。
虹口区消保委认真开展消费宣传引导工作，既拉近了消费者组织与消费者之间的距离，又维护了消费关系的和谐。他们的做法，值得借鉴。