快递件丢失率小于千分之一，这个小区是怎么做到的？

5月7日晚9点，志愿者江磊照例拍下这张照片，告知队友和居民货架已清空，快递组“规定动作”结束。而队友们都知道，当晚11点之前，谢隆、吉晶还会来扫尾，尽量把当日到达的快递送达居民手中。

“最后一百米”的分流轨道

复旦小区共79栋楼，1600余户，内含3个支弄，绕外圈慢跑一周也要15分钟。疫情之下，“最后一百米”是每个社区的难题，对于这个面积广大、楼号复杂的老小区来说就更是如此。

虽然小区每天的快递外卖数量可观，但志愿者队伍的物流条线有大、中、小三个组别，各种物资都有自己专属的分流轨道，互不妨碍，一气呵成。

5月2日下午3点半，一整个集装箱卡车的物资到达小区门口，约30名志愿者穿着“小蓝”排成三条长龙，将9吨重的货物码成一人高、十余米长的矮墙。包含消杀静置时间在内，这一次的集体搬运有两个小时，期间快递配送也一刻不能停工，否则会产生“爆仓”的风险。当然，这些工作在多数居民的视线之外，他们或许只能在窗口看到私家车和小电驴穿梭于小区的宽窄巷道，然后一箱十几斤的保供蔬菜和快递一齐摆在自己的家门前。

“爆仓”是快递组最敏感的字眼，一般发生在上午10点到11点。这时候，居民清早在盒马、叮咚、美团上“拼手速”抢到的订单一齐到货，勤勉的京东小哥也如期而至，有一天光盒马一家就一次性卸货300多单，其中多有生鲜、蛋糕、即食品需要迅速送达。

其实电商平台并不可怕，一般情况下，这些商品在抵达小区门口2小时之内就能送到居民家中，最令人头疼的是全员核酸。按照服务队规定，当小区某个区域正在核酸检测时，该区域快递派送暂停服务，以降低快递志愿者的感染风险。全员核酸总是在上午进行，每次8点到12点，与快递物流高峰恰好重合，这就导致周期性的“爆仓”。

（最近的一次“爆仓”，摄于5月6日上午9点55分，当时正全员核酸，前线仅1人）

没有经验的志愿者容易被这个场面吓到，但坚持早班上岗的曹翊、吴建新夫妇已经见怪不怪了。只要在群里吼一声，三、五辆驴一齐出动，不管多么严重的“爆仓”都会被快递组摆平。每当看到密密麻麻的货架被一扫而空，就是他们最觉宽慰的时刻。

小区里的福尔摩斯

5月5日晚，服务队快递秘书小严接到社区民警的电话，一位阿姨坚称快递丢失。在队友的帮助下，事件逐渐清晰：居民自称，下午4时有两个箱子到货，其中一个不久送达，另一个迟迟没有收到。下午6时，这位居民发来催促消息。6点20，小严通知志愿者优先派送。又过了2个小时，居民联系警官。

“小秘书”是这个小区志愿者服务的亮点。服务队运行不久就发现，居民因为惦记自己的快递，很难真正做到“足不出户”，每天都有一些说不清楚的异常件，每天都有一些人不由分说地硬闯大门。为了突破这个难点，他们设计了快递秘书的岗位，进驻三个支弄的楼长群，直面居民群众的征询，相当于客服的角色。居民遇到快递问题先找楼长，楼长再转发支弄群，秘书会将这个信息抓取到快递组工作群当中，反之亦然。这样就打通了服务队与居民之间的信息壁垒。

从逻辑上讲，每一单异常件都可以溯源查证。志愿者服务队向居民承诺的服务时段在早9点至晚9点之间，每天都有15至20位志愿者参与接龙，人均服务3小时左右，可以保证物流不停。再则，志愿者上岗签到，离岗签退，个人服务的时段清晰明了。那么，在查询异常件时，小秘书只需确认事件发生的具体时间，就能够找到相应的快递志愿者，请他们回忆当时的情况，再请警方调取案发地点的监控录像，多数问题可以得到解决。

小严接手的“案件”就是这样复盘的。经小秘书的询问，该时段的快递员仔细回忆，称确实送了一箱，但没有见到第二箱，而消杀区也已经清空，没有任何遗漏。队员们根据经验判断，第二箱包裹很可能根本没有到货。“大乌龙！”秘书周雪最终查明真相，确实与大家的推测相似：“这位邻居自己搞错了，确实只有一箱到货，电话留了他儿子的，中间转达时出了错！”

这样的侦探剧情几乎每天都在发生，小秘书们一面以温言款语安抚居民的心绪，另一面综合各方证据，一步步抽丝剥茧，检查错误产生的原因，描绘出“最后一百米”的惊险和妙趣。

小区的楼号有两套表记单位，一套是“区”与“幢”，一套是“支弄”与“栋”，单位变化，号码也就发生变化，不熟悉小区楼号的志愿者很容易送错。许多平台只是在塑料袋上黏一张纸签，如遇阴雨天气纸签软烂，就导致异常件的大量产生。另外，“无接触式配送”快递与团购一律放在楼道口，收件人若不及时下楼，可能被邻居误拿，可能被当成垃圾收走，甚至被小偷顺手牵羊，特别生鲜与即食品，很可能会成为喵星人的腹中餐……

复旦小区志愿者说:“快递志愿者的底色，就是精卫填海的精神”，大、中、小各类物流是居民日常消费所构成的“物流之海”，而志愿者就是试图用平板车、黄鱼车、电瓶车一点点填满这个海洋的精卫；而“小秘书”则是“云端”的福尔摩斯，身处封控楼的她们扛起“大活”，使得快递服务可查证的错误率降至0.1%以内。

快递变快变稳了，居委干部和居民给服务队点赞，但也有人认为这会继续刺激居民的购买欲，加重志愿者的负担。“志愿者应明确自身的权利和义务，尤其注意划定义务的边界”，服务队的协调人这样回应：“我们不接受任何形式的催促，也没有降低丢失率的义务，但会尽全力把服务做到最好。”