“一网通办”五周年 | 我与“一网通办”这五年的故事（一）

２０１８年１０月１７日，上海“一网通办”总门户正式上线，上海所有市民和企业将迎来一个“办事像网购一样便利”的时代。１１月６日上午，当时在虹口区嘉兴路街道市民驿站办理窗口前整理着服务册页的我，耳边响起一个温厚的声音，是习近平总书记正笑意盈盈地走了进来，我微笑着递上手中的册页，详细介绍驿站为周边步行１５分钟范围内的居民群众提供政务服务全市通办、“一网通办”等情况。五年来，我始终牢记嘱托，将更便捷、更智能的政务服务“一网通办”落细落实在服务群众和企业的日常。

２０２０年９月，我从社区政务服务一线转岗到虹口“一网通办”创新服务，从“个人端”拓展到了更广泛的“企业端”；政务服务项目也从“有没有”，升级为聚焦“好不好”。亲身经历了这一政务服务品牌从搭建功能，到“两个免提交”“高效办成一件事”“帮办代办”“一业一证”“智慧好办２．０”等各项改革的高速进阶，铸就了“有高度、有温度”的上海市政务服务品牌。折射出上海市“一网通办”政务服务标准化、便利化、数字化水平的不断提升。

五年来，越来越多政务服务事项经由业务流程革命性再造，实现了“高效办成一件事”。就拿个人事务来说，由市级部门牵头推出的“出生一件事”，让我看到了“数据跑路”为群众带来的获得感：卫健、公安、医保、社保等部门打通相关数据，合成办理模块，新生儿家庭只要“点点屏幕”就能完成相关事项的申报办理，大大精简了办事材料、环节、时间和跑动次数。

作为基层政务服务人，我们致力于以用户视角，提供人性化的温情服务。在电脑端和移动端分别上线在线智能和人工客服“小虹”，提供智能办事问答和人工可视化服务。今年，我们又探索推出虚拟政务服务窗口办理模式，运用音视频通话、多方连线、屏幕双向共享等技术，将线下实体大厅入驻事项全部搬上云端，实现与实体大厅同质办理体验，为企业和群众带来“沟通无障碍、服务零距离、全程零跑动”的办事体验。

“随申办”从市民云延伸到企业云，从ＡＰＰ拓展到支付宝、微信小程序，让政务服务更便捷、更亲民。截至今年１０月，我参与建设的“随申办”市民云虹口区旗舰店，在线应用数分别已达１１００多个，覆盖全区８个街道。年均访问量从每年２万人次增加到每年１５００万人次。聚焦人才、法律、为老、少儿和新就业群体等备受群众高度关注领域，打造主题式服务，创新服务模式和服务内容，提升智能化、数字化水平，让企业、群众真正享受“一键直达”的指尖服务。

作为一名有着１０多年从事政务服务经历的“店小二”，我坚守初心、牢记嘱托，倾听市民群众的实际需求和使用感受，用心用情用力做好“互联网＋政务服务”，让“数据跑路”代替“群众跑腿”，让办事流程更优化、数据共享更透明，为企业和群众提供全天候“不打烊”、全方位“无死角”的高质量全生命周期服务，擦亮“一网通办”上海政务服务金字招牌。

随着数字化的高速发展，信息化建设的步伐渗透到各行各业。作为一名婚姻登记办事窗口的工作人员，五年来，我亲眼见证了“一网通办”为政务服务窗口带来的改变。

电子亮证“便利＋”，数据“多跑网路”，百姓“少走马路”

出门办事忘带证件是窗口经常遇到的情况，从前老百姓只能边懊恼边回家取，特别是年事已高行动不便的老年人遇到这种情况，我们只能耐心解释和安慰，而“两个免于提交”电子亮证服务的出现，改变了我们爱莫能助的局面。

一天上午，应老先生和老伴一起前来补结婚证，登记员要求其出示双方身份证、户口簿时，应老一拍脑袋：“我只惦记着身份证了，户口簿放在抽屉里没拿出来！”听到这话，俞阿姨抱怨起来：“出门前我问了好几次，你说都带了。现在倒好，一大早坐公交车从浦东赶过来，再赶回去拿，来回折腾怎么吃得消！”看到老先生着急又为难的模样，登记员提醒道：“两位别急，随申办里面有电子亮证功能，可以使用电子户口簿办理补证。”看着手上刚补领的结婚证，俞阿姨开心地说：“老头子，你别忘记怎么点可以用电子证，今后我们出门办事也方便多啦！”

智慧窗口“信息＋”，市民云实现“一点就到家”

２０２１年１月正逢本市寒潮来袭，某日上午，一位年轻人急匆匆进入中心，掏出两张身份证说：“帮我调一下我爷爷奶奶的结婚档案！”按规定，婚姻档案只能由本人亲自调取，年轻人一听急了：“外面这么冷，我电瓶车骑了半小时才赶过来的，两位老人都八十几岁了，办点事情太吃力了！”登记员随即建议：“您别着急，现在通过‘一网通办’可以帮您祖父母实名注册，在线申请调取婚姻档案，还能直接邮寄至您家。”年轻人兴奋地说：“真的吗？查档也能像在网上买东西一样方便啦。”群众的认可和鼓励便是对我们工作最大的肯定，每当看到当事人焦急而来满意而归的身影，我们都很有成就感。

这张数据网，打破了部门间的壁垒，推动公共服务和社会治理数据资源共享和利用，实现互联互通。这张信息网，囊括了出生、教育、就业、婚姻、生育、养老等生活方方面面的办事信息，百姓无需在多个部门窗口和网络端口间切换，登录一个网站就可一览无余。这张服务网，拉近了百姓与办事部门的距离，让互动不再是程序化的“能办”与“不能办”，而是通过“好办快办”提升百姓的获得感和体验感。

今后，区婚登中心将继续依托“一网通办”平台，逐步实现政务服务智能化转变，在运用新的技术手段不断提升办事效率的同时，让科技进步带来的城市发展成果惠及百姓、服务于民，回应新时代人民群众对窗口受理工作的新要求。

在大柏树站下车时，发现窗外的栾树上结满了红红黄黄的栾树花。想起五年前，第一次接手“一网通办”这项民心新工程时，我也是走在这样的栾树花下，思忖着我要怎样快速适应新的身份和工作，把“一网通办”办好。

如今，“一网通办”已从呱呱坠地的婴孩成长为独当一面的大人，我也从初转岗的懵懂新人变为荣誉加身的行家里手。这五年，我与“一网通办”共同于春种粟，于秋收子。

初种栗：从“一窗”到“一网”，从“一员”到“一将”

２０１８年１０月１７日，上海“一网通办”总门户正式上线，进入全面打响上海高效政务服务金字招牌新阶段。曲阳路街道社区事务受理服务中心（以下简称“中心”）作为市５Ａ级受理中心，毅然接下接力棒，开启了从“一窗”到“一网”的华丽转身。自２０１３年实行一窗受理以来，中心始终以便捷、透明、亲和为服务宗旨，切实服务好每位居民，于２０１８年完成了“一网通办”的服务飞跃：２４小时自助服务、开设长三角“一网通办”专窗、布设全区首个“远程虚拟窗口”，促进政务服务从“朝九晚五”．．．．．．自此中心的办理模式实现了四端融合，踏上了为民服务新的征程。

彼时我刚刚入党，带着夙夜在公的责任感我从医保、工会条线的负责人转岗为大厅主管，从中心的“一员”成长为社区的“一将”。面临着新身份、新岗位、新工作的“三新”考验，我忐忑却又坚定，我暗下决心一定抓紧学习新知识，特别是尽快弄懂“一网通办”的相关服务流程，因为我知道，想要提供更高品质的社区服务，弄通数字政务是基础。

后芬芳：从“好用”到“爱用”，从“汗水”到“荣光”

五年间，“一网通办”推动着“互联网＋政务”平台模式向前铿锵迈进。中心在为居民提供“随时随地、随申随办”的高品质服务基础上，还在园区、居民区开展相关讲座，扩大“一网通办”知晓度。今年在区府办的指导下，还率先以街道名义建立了“应届生就业一件事”“政策易查通”创新应用，得到了居民的一致好评，成为了居民“爱用”的服务平台。

１８２５天，我是平台从无到有到优的见证者，也是参与者：五年在工作中的摸爬滚打，使我探索出了一套成熟的工作模式。我也先后担任了两届“一网通办”立功竞赛评委，带领窗口工作人员荣获过“一网通办”市级集体三等奖，个人二等奖的荣誉。在汗水的背后我也拥有了更多“高光”身份：区级金牌养老管家、街道社工工会副主席．．．．．．

掬水月在手，弄花香满衣。耕耘五年，终得芬芳。未来，“一网通办”还将继续为数字治理贡献力量，栾树花下，我与“一网通办”的故事仍将继续。