口述人：小荷（化名） 天山河畔花园居民、志愿者
这几天，我们小区的居民、志愿者，纷纷在群里自发感谢居委书记，感谢基层干部。
小区人口众多，25幢高层建筑住着5000多个居民。居委书记带着6名干事，相当于7个人管理5000多人，在这个特殊时期，做到了井井有条，忙而不乱。
80后干部到来，封控前走访并“建群”
说起来，咱们居委书记还是新来的，名叫宋键，80后，此前在大型国企工作过，到小区担任书记刚满3个月。本以为，他初来乍到，还摸不清情况，刚开始时真为他捏把汗。
没想到，他思路清爽，提前就有预判和准备。
疫情早期，小区还没有严格封控时，他已经主动找业委会、物业充分沟通。三方拟定了一套管理方案：每一栋楼，必须建立一个楼道官方群、一个楼道志愿者群。楼道官方群，每一户必有一人参加，保证官方通知人人接收得到。并由一位楼道志愿者担任“信息员”。
小区还有一些超前布局，走在政府指令之前。当时，上海市宣布学生统一在家上网课，小区基层班子立刻认为这是一个信号，居委会、业委会、物业暂停了小区其余项目，只保留了民生类项目，如重点关注小区内的超市、水果店，并对小区的3个大门进行统一管控。可谓提前“上紧发条”。
如今想来，楼道“信息员”这个岗位太关键了！
试想一下，居民足不出户，各种信息漫天飞，一些需求得不到正面回应，难免情绪激动。我看到朋友圈里，有其他小区居民觉得从不出声、没打过照面的居委会毫无作为，直到参加志愿者工作后，才发现基层干部其实在背后默默付出，熬到三更半夜。
双方的误解，首先来自信息不对称。
信息“分拣”，直接进居民群的书记不怕被“烦死”
看来，基层治理不仅需要埋头苦干，更需要科学理性的现代管理方法。
举例说，咱们楼道的信息员，每天进行信息“分拣”，把上一级群里的重要通知“搬运”到楼道群，通知到每一户居民。当小区需要组织志愿者时，又由信息员把消息“搬运”到楼道志愿者群，每个楼道还发动本楼居民作为快递志愿者、核酸检测志愿者等。
小区发生过这样一件事：某楼道有阳性患者，在等待被接走期间，邻居们起初态度包容，哪想到这位阳性患者一直开窗通风，还有各种不自觉行为，邻居们变得颇有意见，纷纷提问居委会：“究竟啥时候把患者接走”“楼道需要彻底消杀”。
居委会实际上权力有限，决定不了阳性患者的接走、隔离的时间。矛盾一触即发。此时，小区的业委会成员，把居民七嘴八舌的意见梳理为4条内容，告知宋书记。
没过多久，宋书记回复了居民的每条意见，告知即将做什么，哪些暂时做不到或确定不了。居民感知到，这已是基层干部所能做的极限了，心生体谅。
类似案例还有很多。宋书记参与了每一栋楼的楼道官方群，直面居民。
前几日，有阿姨哭诉自己不会参加团购，信息员把消息发到群里，立即有人伸出援助之手。有居民摔倒受伤，宋书记立即在各群里询问有没有专业医生，问题得到快速解决。居民的意见，不可能完全满足，但至少能得到快速回应。
有朋友对我感叹：“直接进居民群的书记真不多，这每天还不怕被烦死。”
打通“心结”，2小时完成5000人紧急抗原检测
疫情期间，咱们小区的业委会也很好，起到了“桥梁”作用。他们常常在各群里宣传居委会、物业在忙些什么，工作“忙点”“堵点”在哪里。
比如，有人拿不到快递急了，业委会成员就在群里解释：每一单快递物资，物业都需要消杀后，统一召集志愿者，每天定时分发给居民。他们还附上一张照片，只见小区门口物资堆积如山。由此表明光是分拣工作，就要个把小时，请居民体谅。
有老人拿不到药，急了。群里也会有人告知，居委干事的配药工作繁重，有一个配药专用群，每天收集、统计各类信息，包括身份证、药名、身体状况、是否使用医保卡等，再由专人持核酸阴性报告，去医院排队2小时以上，方能给部分居民拿到一些药。
看到工作人员深夜疲惫的身影，更多居民对基层工作有了了解，渐渐心生感激。
值得一提的是，我们小区用两个多小时就能完成约5000人的抗原检测和统计工作。怎么做到的呢？
比如有一回，宋书记凌晨1点，直接在各楼道官方群发布通知，大意是：
接到紧急通知，要求今天小区全员抗原自测。请楼内居民在家门口放个袋子，用来装抗原盒子。楼道快递志愿者，在上午6:30前完成发放，全员在上午7:30前，在楼道群里晒出检测结果，由信息员负责统计本楼情况，向居委会报告。
你看这一段，抗原自测事出有因，自测的时间、要求、分发方式、统计方式一目了然，全体居民都能看到，自然少了很多疑问。
宋书记还附上了一段安抚情绪的话：“我们知道工作难度有多大，可能会碰到很多未睡醒联系不上的情况，只能靠楼内志愿者门铃唤醒、群内互喊，深夜打扰大家，抱歉。”
居民知情后，少有怨言，反而回复：“居委会今天又别想睡了”“志愿者辛苦了”。
“三驾马车”和谐，百人志愿者队伍用活了
最近，我报名成为小区志愿者，更加直观感受到，一个100多人的志愿者群体怎样做到动态管理、分工明晰。
平常，咱们小区就有一位志愿者负责人，也是小区业委会成员。他有丰富的企业管理经验。
比如核酸检测前，他先制定一张志愿者表格，纵轴为每个楼栋的工作点位，横轴是几类志愿者岗位（如信息员、登记员、秩序维护员），一层层通过微信群下发，由信息员传递到各楼道志愿者群。
表格作为共享文档，由志愿者自己填空格，无须事后再重新汇总，形成高效、有序的微信群工作方式。如果到了截止时间，这张表格还有空白格子没人填，可再单独协调人手。
群管理也是讲究方法的。印象深刻的是，负责核酸检测的志愿者“群头”发布过一段群公告：
1.快递志愿者不干其他工作，请扫码进“快递群”，并退出本群。
2.已报名核酸检测的志愿者，请把群昵称备注为工种，如信息员、登记员等。
如此，不断按照工种分群、分岗位、分时间段。每个层级都有群主做负责人，有信息员进行信息分拣和传递。
书记和干事才7个人，不眠不休也不可能直接安排好5000多人的小区事务，靠的是什么呢？团结小区100多名志愿者，再由“三驾马车”各司其职，一起把事情办好。
比如，居委会负责指令性任务和大型活动；业委会协调分配志愿者工作，保障小区团购等民生事宜；物业负责快递分发、垃圾清运等。执行过程中，谁也离不开谁，“三驾马车”配合默契，扯皮的事情少了。
坦率说，一个小区不可能没有矛盾。也有业主因各种私人事务提出质疑，然而在一个群里，火速就有其他居民站出来，帮基层干部说话。群众的眼睛是雪亮的。不回避矛盾，不害怕“众口难调”，善良、理性的声音总归会占上风。
团结群众、联系群众、发动群众。再加上科学、有效的现代管理方式，万变常在掌握中，“天山河畔”渐渐变得信通、气顺、人和。