2014年“双十一”期间（11月11日至20日），全市各级消保委受理网购投诉1432件。涉及“双十一”的投诉183件，占网购投诉量的12.8%。按投诉类别分，商品类投诉151件，服务类投诉32件。其中，服装鞋帽、返券销售服务和家电产品分别位居投诉量前三位。涉及虚假宣传、合同违约、售后服务问题的投诉较为集中。
一、虚假促销，花样繁多
“双十一”期间，商家推出预售、送红包、返券、抽奖、全场5折等促销活动层出不穷。主要问题有：一是价格不实，明降暗涨。消费者反映一些商家在“双十一”之前先调高价格，再宣称“限时抢购价”、“全网最低价”等噱头吸引眼球，而实际价格相差不多，消费者并未真正得到实惠。二是促销规则，前后不一。如周女士反映，她参加艾乐艾品网站推出的“优惠50元”促销活动，选购了1套护肤品并支付成功，收到的却是指甲油，网站辩称优惠券不能购买护肤品，而促销网页上却未标注任何使用限制。此外，还有数十位消费者反映参加马克华菲电子商务有限公司“11月11日零点至2点之间前11111名付款的消费者送福袋”活动，认为公司公布的获奖名单账号重复，涉嫌虚假促销。
二、取消订单，拒不发货
消费者根据商家活动规则下单支付货款后，商家却以“系统超卖”、“商品无货”、“工作失误”等理由擅自取消订单、拒不发货。电子商务时代，商品存储、销售、运输全程皆有数据可查，以此为由拒绝履约让消费者难以接受。“双十一”期间，市消保委接到消费者反映上海爱裳邦购信息科技有限公司取消订单的集中投诉共81件。消费者反映参加该公司“双十一”促销活动，下单抢购品牌服装，当时网页显示均有库存，并承诺7个工作日内送货。由于迟迟收不到货，再次联系公司时却被告知库存无货。
三、售后服务，仍是短板
售后服务是企业经营的延伸，提供必要、合格的售后服务是企业必须承当的法定义务。在“双十一”降价促销活动中，商家往往在价格和售前服务上使出浑身解数，却忽视了同样重要的售后服务。投诉主要集中在配送迟缓、退换货手续复杂、售后服务态度不佳等问题。值得关注的是，一些商家对新《消法》规定的“七日无理由退货”仍存在执行不到位的情况。如丁先生反映，他于11月11日在某天猫旗舰店购买了一套西装，网页上标注“支持七日内无理由退货”的字样。收到西装后，由于对款式不满意，他要求商家履行承诺却遭到拒绝。
“双十一”已不再局限于淘宝网和天猫商城，京东商城、苏宁易购、1号店等越来越多的综合性网络商城也推出了不同程度的降价促销活动。为规范电商企业的促销行为，市消保委以建立投诉预警防范机制为重点，采取了“两个提前”的工作方法，有效避免了网购“节后症”。
一是提前预警防范，督促企业做好预案。10月中旬，针对去年电商促销活动中出现的情况和问题，市消保委对本市主要的大中型电商企业进行了预警和指导，督促企业规范经营行为、完善销售预案、与消费者建立顺畅的沟通渠道，及时处理消费者投诉，妥善应对高峰期可能出现的问题。上海圆迈贸易有限公司、利惠商业（上海）有限公司天猫旗舰店、迅销（中国）商贸有限公司（优衣库）等20多家电商企业积极提供了促销活动方案以及高峰期售后服务预案。
二是提前发布消费提醒，引导消费者网购需理性。市消保委通过媒体、官网、APP微信平台等宣传渠道发布了《“双十一”网购消费五提示》。黄浦、闵行、奉贤等区消保委通过“新闻坊”宣传案例、发送手机提示短信等方式，提醒消费者提防促销活动中易出现的价格、售后服务等问题，有效地提升了消费者的自我保护意识。
2014-11-25 12:19:02 [市工商局] 市消保委 撰稿