上海观察：这项工作越做越难，为何上海还要坚持干

“上午申请，下午领证。才4个小时就拿到了食品经营许可证。”比法定的20个工作日足足节省19天，最近正式营业的白玉兰广场购物中心的相关负责人，忍不住为市场监管部门的审批速度竖起了大拇指。
这些年来，通过长期推进行政审批制度改革，企业、群众的办事流程已经得到了很大程度的简化，时限也已大大缩短。“看上去已经到‘极限’了，还能再减吗？”不光是各个岗位上的工作人员，可能连办事群众都会有这样的疑问。但答案只有一个，必须是“能”。关键是要怎么做——只靠工作人员的高效，显然还不够。只有流程简化了、机制理顺了，省去一个个部门间奔波的繁琐，速度自然就上去了。

“上海正在全力推进的‘一网通办’，就是要以政务服务的提速增效撬动深化‘放管服’改革、深刻转变政府职能的自我革命，从而推进政府治理体系和治理能力现代化。”市政府办公厅相关负责人这样阐述其意义。
随着“加快实现一网通办”被写入政府工作报告，这一由上海率先提出的政务服务品牌，也从“创建年”进入“攻坚年”，推动上海营商环境的持续优化，提升企业的“发展指数”和群众的“幸福指数”。

“一人一档”“一企一档”主动推送服务善解人意

“政务服务要像网购一样便捷。”

这是上海推行“一网通办”以来一直追求的目标。“网购”的特色之一就是简单、方便，如今不少老人都能熟练地自己在淘宝下单购物了，他们操作“一网通办”，能不能也这么轻轻松松？

去年7月，“一网通办”总门户上线试运行，办事人只需“一门登录”，就可以办理超过1400个服务事项，除了行政权力事项外，还有“水电气”等公共服务。手机端APP“随申办”也提供了包括养老金、医保金、公积金、纳税查询、信用报告、健康档案、交通违法记录、公用事业费用缴纳等服务，实现了办事预约的全覆盖，通过其电子“亮证”功能，市民线下办事时甚至可以无需出示身份证、居住证、营业执照等证照原件。

随着“一网通办”框架体系基本建成，政务服务能力不断增强，总门户用户数量已超过960万，“办事不排队，缴费扫一扫”“电子证照让您轻装办事”等项目受到市民欢迎，群众和企业的使用率、好评度不断提升。

体验好不好，用户说了算。一切以用户为中心，是“网购”受到用户喜爱的另一重要原因，同样也是“一网通办”的不变宗旨。

上海推进“一网通办”背后的“互联网思维”，在这一点体现得淋漓尽致。毕竟，虽然实现了“能办”，但对企业、群众来说是不是“好办”“愿办”，还需要“一网通办”不断优化升级。

“能否设置更方便的分享功能”“有些信息一天内填写不完，能否暂存记录提供查询”……上月起，针对“一网通办”的“千万市民来找茬”活动启动，目前已有6000余条意见与建议通过网络、电话、线下等渠道反馈给主办方，承办单位也都在1个工作日内与市民取得联系，力求当场答复解决，对于一些“疑难杂症”和优化建议，也加紧研究。

“用户至上”的理念，不仅体现在对“好差评”的重视。“希望让上海的每一家企业、个人，都有自己的专属网页，获得政府提供的精准化、个性化的政务服务，让大家感受到上海的便利。”三个月前的上海市“一网通办”工作推进会议上，市委书记李强如是说。

听上去是不是有点像主动推送产品的网购平台？通过整合分析在不同政府部门办事时的信息数据，“一网通办”总门户为每个人和企业“画像”，将用户按照人生事件、人群、行业、职业等类别，贴上一个个“标签”，形成了个性化的“一人一档”和“一企一档”，“善解人意”地主动推送服务因而成为可能。

在浏览自己的“一网通办”个人主页时，市民田先生发现系统提示自己的往来港澳通行证还有一个月就过期了，而他恰巧计划次月赴港旅游。按照页面指引，田先生通过“我是本市居民，我要去港澳”的主题服务，不到5分钟就提交了签注申请。“很多信息系统都自动帮我填好了，节省了很多时间成本。到期提醒功能则帮我避免了不必要的麻烦。”田先生感慨。

以前台服务升级，倒逼后台流程再造

政务服务的提速增效，并不仅仅是一个技术问题，高效办成一件事，也不是“一网通办”的全部目标。更深层的意义，是要以前台的服务升级，倒逼后台的流程再造，重构政府部门办事跨部门、跨区域、跨层级的业务流程。

去年4月，上海市大数据中心揭牌成立，作为“一网通办”最重要的推进主体，聚焦数据整合和应用，协调各区、各部门形成合力，突破数据汇聚共享瓶颈，实现从“群众跑腿”到“数据跑路”的转变。

要让群众从“找部门”转变为“找政府”，真正实现“减时间、减环节、减证明、减跑动次数”，流程再造是最大难点。为此，本市选取了一批高频、跨部门事项切实推进流程再造，实现部门协同管理，整合涉及多部门事项的共性材料，“该取消的坚决取消、该归并的坚决归并、该整合的坚决整合”，让“串联”变为“并联”。

目前，本市已有90%的审批事项实现“只跑一次、一次办成”，99%的社区服务事项全市通办。“一网通办”的最终目标，则是要实现面向企业和市民的所有政务服务都可以“进一网、能通办”。

船到中流浪更急。“这是一项越做越多、越做越难的工作。”上海市大数据中心相关负责人坦言，随着“一网通办”的不断深入推进，覆盖面会越来越广，相应地，“难啃的骨头”也会慢慢显露出来，这更加考验政府部门刀刃向内、自我改革的决心，开展政府服务模式的颠覆性创新，推动政务服务更高效、更精准、更智能。

接下来，“一网通办”将根据工作计划，继续改革创新、优化服务，在深化业务流程再造上迈出新步伐、在提升办事便捷性上取得新成效、在推进数据汇聚共享应用上实现新突破，持续提升企业和群众办事的便利度、体验度和满意度，全力打响上海“一网通办”金字招牌。