上海观察：办税“最强大脑”是怎样诞生的？揭秘全市首个智慧办税服务厅启用背后

办税“最强大脑”是怎样诞生的？揭秘全市首个智慧办税服务厅启用背后

人脸识别大屏幕，可以对话做引导的机器人，智能咨询区工作台上的平板电脑将常见问题全部录入，支持办税人员通过语音等实现问答交互……这不是数码品牌产品体验店，而是全市首个“智慧办税服务厅”。

近日，上海首个智慧办税服务厅在虹口区税务局投入使用。该大厅位于临平北路19号，占地约200平方米，科技感十足，集成智能咨询、远程视频、涉税体检、虚拟体验、数据展示、自助办税、网上体验等七大功能区。纳税人无需找人就可“智慧办税”，“开张”没多久便吸引了很多办税人员“慕名而来”。

充分调研瞄准痛点难点

走进大厅，迎接办税人员的是一台能走会说的伴随式机器人“小智”，它通过语音交互软件和后端知识库，为纳税人提供办税引导和简单咨询服务。

摸摸它的“头”，喊一声“小智”，它就会马上回复“你好！请问有什么需要？”“小智”的身体上有一块显示屏，办税人既可通过点击显示屏上的功能区块找到自己需要的内容，也可以继续用语音和它对话。“自助发票领用区在哪儿？”“需要我带路吗？”“需要。”听到办税人的需求，“小智”就马上把办税人带到了相关区域，在告知目的地已抵达后，它还会“贴心”问一句：“需要我继续留在这儿吗？”

办税人员有所不知，这个智慧办税服务厅，正是虹口区税务局深入开展“大调研”的成果。

自“大调研”开展以来，虹口区税务局由局领导班子带队成立了7个调研专组。仅2018年8月底前，区税务局各部门开展企业走访2115户次，其中处级领导走访117人次、科级干部走访1095人次、一般干部走访3042人次，基本实现调研主体全覆盖。

在“大调研”中，除当场答复企业关于税收政策的盲点和难点问题，工作人员也把企业对于“进一步提升营商环境以激发市场活力”的相关税务建议带回进行深入研究。

在办税服务场所，虹口区税务局设置大调研意见箱，主动采集纳税人意见建议；设计好专题问卷后，还在大厅进行拦截式访问调研，仅去年前三季度就发放问卷209份，梳理汇总23条改进意见；在“虹口税务”微信公众号开通大调研意见建议征集专栏，开展线上问题征询，通过网上办税服务厅向所有在管的纳税企业推送大调研调查问卷。

通过广泛的调研和细致的汇总，虹口区税务局发现，包括“办税手续繁杂、时间较长”“政策不了解、多次往返”“咨询渠道单一、回答缺乏针对性”“自助办税服务终端数量少、操作时间过长、排队费时”等问题，在企业提出的问题意见中占比达22%。

为了“提高办税效率、增强企业满意度和获得感”，虹口区税务局决定设立“智慧办税服务厅”并正式立项，还专门成立了智慧办税服务厅项目组，组员都是来自各个科室的“精兵强将”，在完成本职工作之外，额外进行项目组的工作。

“大大小小的讨论会、沟通会开了几十次，我负责做会议记录，这种大开本、200多页的笔记本用掉了两本，光2018年的会议纪要就有41篇。”项目组成员赵颖秋说。经过近一年的奋战，智慧办税服务厅于今年初投入试运行，并于4月初正式启用。

逐一破解难题开启智慧时代

在智慧办税服务厅设立的整个过程中，成员们既分工明确又协同合作。但他们也坦言，做这样一件事情难度不小，因为没有可以参照的模板，一切都要靠自己“摸着石头过河”。

比如，在打造智慧办税服务厅内的人脸识别库时，项目组就遇到了不少难题。负责信息技术的王栋介绍，因部分数据涉及企业和个人信息，再加上系统管理的安全要求，如何提高安全能级便是摆在他们面前的一个棘手问题。最终，由区税务局主要负责人带队，向市局进行积极沟通；项目组成员则一次次和技术提供方开展“头脑风暴”，在上级部门的指导下，系统功能得以安全实现……终于，人脸识别系统建成了。

现在，运用人脸识别技术和税收大数据，办税人员进入服务厅后，通过采集其人脸图像，可实现自动与税务“金税三期”系统实名认证的人员进行信息比对，精准识别办税人员身份，并同步推送有针对性的提醒信息，包括任职身份、未申报、欠税、管理预警等内容，提醒纳税人及时办理涉税事项。

就像项目组另一位成员冷雪所说，智慧办税服务厅的建设，背后凝聚着的，是所有虹口税务工作者的心血和付出。

税务大厅窗口的工作人员吴思敏，在“智慧办税服务厅项目组”负责的主要工作是“教育”机器人。服务厅里能说会道、会引路的机器人“小智”，刚“出厂”时是一名税务“门外汉”。吴思敏结合自己在窗口接待纳税人的经验，为“小智”设计了实用的税务“知识库”，创建了易让办税人员接受的应答话术等。

每当这个被大家戏称为吴思敏“儿子”的机器人受到办税人员的称赞时，她总说“功劳是大家的。”吴思敏告诉记者，窗口工作人员基本都是“一个萝卜一个坑”，在她投入到智慧办税服务厅的工作中时，全靠其他窗口人员将原本属于她的工作“带出来”。“原本两个人的工作量，时不时要压在一个人身上，但我的同事一点抱怨也没有，还让我安心去做智慧办税服务厅的事情。”

如今，越来越多的办税人员享受到了智慧办税服务厅带来的便利。它的设立和启用，是纳税人在虹口办事越来越方便的一个缩影。对于虹口区税务局的所有工作人员而言，“辛苦税务人，方便纳税人”不只是一句口号，而是他们每天践行的理念。