上海市虹口区的沈惠珍反映要求补办房产证的问题,从走进信访大厅预约登记、等候接待,到完成信访出来,仅花了约8分钟。接待人员留下了她的地址,答应她不管最后能不能开出房产证明,都会给她寄送一份答复说明。
帮助沈惠珍高效完成信访的,正是上海市虹口区于2010年5月以来在上海市率先试点开展的信访联合接待机制。通过建立“信访联合接待大厅”,构建“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”的信访工作模式。
“一站式接待”
记者以反映问题之名探访“信访联合接待大厅”看到,到这里信访犹如到医院大厅挂号问诊:来访者先到窗口预约登记,电脑“信访业务系统”将其情况发送到相应责任部门所在的信访接待室,并打印出预约单,“叫号系统”则依次提醒信访人接待窗口及等候时间。大厅内设有6排48个座椅,并配备有饮水机、急救药箱、雨伞等便民设施。
72岁的何志龙来反映信访了多年的“老问题”:退休后因为各种原因户口无处挂靠,无法享受医保。虽然问题较为复杂,但区人大办公室的工作人员还是耐心听他讲完了事情的来龙去脉,并给他提出建议,答应他向虹口区法院反映情况,并敦促相关部门尽快帮他落实解决。
在记者探访的约一个小时内,十几位前来咨询和反映问题的群众大多情绪平静。大家在引导员的提示下配合完成登记,然后坐在大厅内耐心地等待叫号。除了一两名老年人接待时间较长外,基本每个市民都在十分钟以内完成信访。
“信访大厅的设置和办事流程,公开、透明、有序、人性化,能一定程度上消除对立情绪。”虹口区委书记孙卫国说,“‘一站式接待’方便了老百姓,将问题处理的协调工作交给了后台,能有效减少重信重访。”
变“中转站”为“终点站”
信访问题之所以难解决,与相关责任部门责任不清、落实不力、推诿拖拉不无关系。“联合接访就是要将信访接待单位由‘中转站’变为‘终点站’,明确责任,提高效率。”孙卫国说。据统计,虹口区“信访联合接待大厅”建立以来,共接待5298批8043人次,初访1339件,到期办结率97.8%,到期解决率80.4%。而大厅成立以前,办结率为60%。
虹口区信访办公室主任万建辉介绍,依托“信访联合接待大厅”,联合接访常态化工作体系便建立起来了:一是推行领导干部常态化接访,工作日到大厅接待初访、现场办公。去年,该区四套班子共接待初访群众85批,已解决78件,解决率为91.8%。二是实施部门常态化接访。根据对信访案的分析,区里要求占全区信访总量70%以上的7家单位常驻大厅,展开联合接访。
孙卫国认为,“前台做接待、后台做协调”的常态化联合接访方式,把有权处理信访问题的责任部门推到了解决问题、化解矛盾的第一线,能够促使大多数信访问题在第一时间落实到责任单位,可以有效提高协调处置效率、缩短信访流程、防止矛盾的堆积和激化。
信访“控增量、减存量”
信访工作“控增量”,在于及时发现和预防信访矛盾、提高初信初访的处理效率。为此,虹口区制订了标准化的制度体系,建立“一单到底”机制,每一件信访事项采取一张跟踪办理流程单落实到底,实现事后“全程核查”,杜绝过去信访办理“有起点、无终点”的问题。
为化解信访“存量”难题,虹口区联席办创建了“老蒋化解工作室”,由化解工作经验丰富、已退居二线的老同志蒋荣牵头,专门负责参与、指导、协调全区化解工作。蒋荣等人坚持用群众工作方式,去年接待群众180批266人次,成功化解动迁遗留矛盾81件。
一位孙女士7年来10多次进京上访,2010年下半年突患重病。“老蒋化解工作室”得知情况后,多次去看望、沟通,并给其女儿小刘解释政策、悉心安抚、一同商讨对策,最终帮助其解决了难题。
在日前召开的上海市信访、维稳工作会上,虹口区建设“信访联合接待大厅”、创新信访化解机制的做法,得到多方肯定,今年将在上海全市范围内逐步推广。
(记者徐寿松 罗争光)本版稿件均据新华社电