虹口信访服务从窗口“走”进了居民家中

以往群众遇到困难，跑到信访窗口反映，一套流程下来，费时又费力……如今，在虹口，信访服务有了新的变化，不仅从窗口“走”进了居民家中，职能部门处理问题还从原先的“单枪匹马”到“协同作战”，问题解决效率大幅提升的同时，群众对问题解决满意度也直线上升。

“太感谢了！要不是信访工作人员的及时出面，我真的不知道该怎么办好，也不知道家里的漏水问题什么时候才能解决。”日前，家住四川北路街道武进路的傅女士将一封感谢信送去了街道，信中，傅女士对街道信访工作人员出面沟通，多部门协调快速解决房屋漏水问题表示感谢。

四川北路街道是个典型的老旧城区，随着经济社会的快速发展，社区治理面临的难题随之增加：居民利益诉求多样复杂、矛盾纠纷频繁多发、信访问题新老交织。为此，街道今年在持续优化“上门办信”机制的基础上，探索建立了将信访工作与“三所联动”“你呼我应”片区网格化治理机制深度融合的新信访“家门口”服务体系，推动信访窗口进一步前移的同时，将信访事件处置从原先的单一部门处理转变为多部门协同处理，构建多元化解矛盾纠纷的新局面，让矛盾纠纷不出社区就被及时化解。

“我的家中水漫金山，维修师傅上门了却没办法维修……”不久前，衡水居委会信访受理站接到了居民傅女士的来电，其反映楼上漏水导致家中到处积水，自己找来维修师傅，却遭到楼上租客的阻挠，导致检查和维修进展不了，漏水问题迟迟得不到解决。电话里，傅女士焦急万分。

了解情况后，小区信访代理员第一时间将此事项列入“上门办信”事项，并同步启动了“你呼我应”片区网格化治理机制，居委会、物业等部门积极响应，共同开展信访服务。经过实地检查发现，漏水原因为楼上水管破裂导致，小区信访代理员随即拨通了楼上房东电话，告知其尽快赶来处理漏水问题。在信访代理员、物业和房东三方的多次沟通下，物业最终撬开三楼地板，找到破损的水管并进行了修理。漏水问题很快得到解决。

此次漏水给傅女士家中也带来了损失。由于积水，家中家具、书报杂志都泡成了烂浆，傅女士希望租户适当给予赔偿。哪些需要赔偿？赔偿多少合适？傅女士和楼上租户紧接着又因为赔偿问题产生了纠纷。为了化解矛盾纠纷，街道第一时间启动了“三所联动”平台，通过“情、理、法”做通双方思想工作，双方意见达成一致。至此，一桩邻里矛盾纠纷从问题出现到问题解决，全程不出小区就被“一站式”打包化解了。

武进路的例子是四川北路街道探索“上门办信”+“你呼我应”区网格化治理+“三所联动”三者深度融合，不断发挥效能的缩影。今年以来，依托这套全新打造的机制，四川北路街道信访“家门口”服务体系不断升级优化，在城市更新、市容环境、民生服务等领域发挥着积极作用。据统计，通过协同联动调处纠纷，目前街道信访事项中分流调处的民间纠纷化解成功率达到98%以上，信访工作效能凸显。

值得一提的是，在优化信访“家门口”服务体系过程中，街道还积极整合辖区人大代表、社区代表、社区达人等多方调解资源，将其纳入“上门办信”服务力量，共同参与信访工作，并且取得了良好的成效。例如，针对四川北路南片区居民反映的菜场少、买菜难的问题，街道在“上门办信”的过程中积极搭建平台，市区两级人大代表“牵手”，通过一方引进郊区蔬菜资源，一方搭建售卖平台的组合方式，让新鲜蔬果从田间地头“直奔”百姓餐桌，有效化解了居民群众买菜难的实际困难。通过这套工作方法，很多像高龄老人吃饭难、老旧小区电动自行车充电难的普遍问题，都得到了解决。

为提高信访便捷度，今年年初，四川北路街道还在全市率先探索运用“码上信访”平台，设置问题反映和结果查询两个渠道，通过手机扫码，群众不出家门即可实现“一键信访”“码上反馈”。目前，信访事项“码上办”已经延伸推广到20个居民区信访代理服务站、市民驿站、党群服务阵地、社区文化活动中心、社区事务受理服务中心等区域，基本实现了辖区“码上信访”全覆盖。

在此基础上，街道还推出了预约走访、电话接访、信息预警等配套工作机制，做到“线上+线下”整体发力，更快更好推动群众急难愁盼问题的解决，让居民群众切实感受到信访工作的“加速度”。