“过去业主总觉得，物业是我花钱请来的，凭什么管我？物业也委屈，天天干活，但到了居民眼里全是毛病。”曹章清一开口，便道出了物业与业主之间的问题所在。
曹章清是上海市虹口区曲阳路街道运二居民区复城国际小区业委会主任。他所在的居民区，这样的“两头为难”曾是常态。10个自然小区、3个沿街楼，高端商品房、老旧售后公房、部队产权房、公租房交织在一起，2500多户人家、6600多名居民，诉求不一。
如今，一场由党组织搭台、居民做主、物业述职的居民评议物业实践，让剑拔弩张的“对头”变成了同坐一桌的“伙伴”，把怨气满满的“吐槽会”开成了解决问题的“议事会”。
“不怕一开始开成‘吐槽大会’，让居民先把怨气倒出来”
曹章清居住的复城国际小区，分住宅区和商务区，住宅区物业费2.2元/月/平方米，商务区高达18元/月/平方米。“刚当选业委会主任时，听到的意见也不少，有业主提出住宅区和商务区的业委会‘分而治之’，也有业主直接拒交物业费。”
运二居民区党总支书记王静最清楚辖区的“复杂体质”：“我们这里老、中、新小区混搭，产权类型多、老年人口多、诉求差异大。老小区物业费才8毛钱，物业硬撑，报修慢、响应迟；商品房居民要求高，稍有不满意就投诉。”
“物业干了很多事，居民不理解；居民有一肚子话，渠道不畅通。说到底，就是缺少一个面对面、实打实的沟通平台。”曲阳路街道党建办主任胡辉直言，街道在深入调研后下定决心，以党建为引领，在“听证会、评议会、协调会”基础上，创新搭建居民评议物业平台，“我们不怕一开始开成‘吐槽大会’，让居民先把怨气倒出来、把问题摆上台，慢慢就能变成治理会、议事会。”
2023年底，这一制度在运二居民区先行先试。从最初“怕失控、怕吵架”，到如今每季度评议常态化、流程规范化，一套“党组织牵头、居民做主、物业述职、公开评议”的模式逐渐成型。大会上，物业经理现场述职，亮成绩、摆问题、说计划；居民代表、业委会成员、社区党员当场打分、匿名测评，保洁、保绿、保修、保安、设施维护五大项，件件关系大家的切身感受。
“每次的评议会，居民代表会轮换，我去年也参加过一次，有空就来、有话就说嘛！”920弄小区居民殷老伯在这里住了二十多年，亲历小区从“乱糟糟”到“顺当当”，“以前有问题只能在小区里嘀咕，现在可以在会上直接跟物业经理对对话，其实我们居民的诉求很简单，遇到事情能找到人，能解决问题，就行啦！”
“评议不是为了‘挑刺’，是为了更好地解决问题”
为了让监督看得见、摸得着，街道同步推出物业服务“四色榜单”，按评议结果分为蓝、绿、黄、红四档，蓝榜优秀、绿榜合格、黄榜限期整改、红榜约谈问责，榜单在社区公告栏、公众号同步发布。
“没有压力是不可能的，一张榜单全社区看得见，但是压力也能变动力，让我们的工作不敢有半点马虎。”高地物业经理姜炜坦言。
“8毛钱物业费，拆开来算，3毛6用于保安，2毛6用于保洁，剩下的1毛8才是管理费，连人员成本都兜不住。”姜炜的团队负责八一小区、920弄等老旧小区的物业服务，2019年刚接手时，场面至今难忘：“我一坐进办公室，十几位居民围着提意见，我就像老中医坐诊，当年物业费收缴率只有百分之六七十。”
依托党建引领的协商评议平台，运二居民区直面“收费低、服务弱、收缴难”的老问题，先提高服务，用实实在在的变化赢得居民认可。
“评议不是为了‘挑刺’，是为了更好地解决问题。”王静提到，评议会现场设物业接待岗，居民可以当场反映诉求，“有居民说排水沟积水，物业第二天就疏通；有人质疑绿化常年不修剪，经理现场解释，物业费不含大额绿化维修，得动用维修基金才行，让居民理解和接受。”
在复城国际小区，曹章清和其他业委会成员每天坚守办公室，还建起“管家群”：“业主需要报修、提意见，可以在群里直接说，我们在里面监督。同时也给物业定了规矩，简单问题1小时内回复，复杂问题拿出方案，态度比什么都重要。”
靠着这份态度，2025年复城国际住宅区物业费收缴率达到100%。
“以前居民找居委会，漏水、断电、卫生差，全是物业纠纷；现在居民知道，报修找物业、监督找业委会、协调找居委会，几场评议会下来，也让居民把几方关系理顺了，我们才能腾出手做更多服务。”王静的感受最直接。
“压力变动力”的姜炜，公开了手机号码，建立起业主微信群，报修响应从“隔天修”变成“半小时到”。“评议会就是我们的‘晒台’，干了什么、改了什么，当面说清楚。大家看到我们的付出，收缴率也从之前的百分之六七十涨到了97%，说明我们的服务得到了绝大多数居民的支持。”
“居民说得上话、议得成事，评议会从‘吐槽会’开成议事会”
“运二居民区的实践最可贵的地方，就是把居民‘说得上话、议得成事’变成了常态，把一时的整治变成了长久的机制，评议会也就从‘吐槽会’慢慢开成了治理会、议事会。”胡辉说，这套做法没有复杂流程，核心就是党组织把方向、居民当主角、物业受监督，让全过程人民民主真正落在小区里、家门口。
举例来说，遇到商住矛盾、物业费调整、跨小区协调等难啃的“硬骨头”，党总支先议、党员先带头、多方再协商，把分散的力量拧成一股绳。一批“红色业委会主任”“党员楼组长”站出来，让治理有底气、居民有信任。
监督不是“纸上功夫”，“评议—公示—整改—反馈”环环相扣，物业做得好不好，居民打分、榜单亮明、结果挂钩。“评得好，有补贴、有支持；评得差，拿不到政策扶持；连续垫底，就启动清退。业委会换物业不再凭感觉、凭情绪，有成绩单、有依据，合规又合理。”胡辉补充道。
如今，在曲阳路街道，居民成为物业服务的“主考官”已经全域推开，扭转了过去居民投诉无门、评议无据的局面。相邻小区抱团“打包招标”，优质物业连片管理，资源整合、降本增效，节约下来的资金反哺社区微更新、适老化改造、智慧安防升级，形成“降本—提质—可持续”的良性循环。
从整个街道层面看，一组数据印证实效。截至2025年底，曲阳路街道已推动31个小区130万平方米实现“质价率提升”，物业费平均增幅43%，收缴率稳定在95%以上。2026年，计划再推进8个小区、20万平方米“质价率提升”。
“以前是居委会冲在前面、两头受气；现在是党组织引领、‘三驾马车’并驾齐驱，居民愿意一道参与，物业服务更有动力。”王静的一席话，道出了居民评议物业机制推行以来最真实的改变。