核心观点
根据中央的决策部署，上海正以信访工作法治化建设为主线，深入推进信访工作制度改革，打造法治信访、阳光信访和责任信访，努力为维护群众合法权益、促进社会和谐稳定提供更好的服务信访工作制度改革是中央全面深化改革、全面推进依法治国的重大决策部署之一。党的十八大报告提出，要“完善信访制度”。十八届三中全会《决定》指出，要改革信访工作制度，实行网上受理信访制度，健全及时就地解决群众合理诉求机制。十八届四中全会从法治高度，指明了信访工作制度改革的方向是“把信访纳入法治化轨道”。根据中央的决策部署，上海正以信访工作法治化建设为主线，深入推进信访工作制度改革，打造法治信访、阳光信访和责任信访，努力为维护群众合法权益、促进社会和谐稳定提供更好的服务。
让“法治方式”成为信访工作基本遵循
随着经济发展进入新常态，改革进入攻坚期和深水区，各类利益冲突和矛盾纠纷多发易发，不断涌入信访渠道，其中不少情况复杂、利益交织，化解难度较大。法律是社会利益关系的最大公约数，在法治轨道上解决问题、化解矛盾，才能有效协调利益关系，最大限度地维护社会公平正义，才能得到信访群众和社会公众的认可。今年是全面推进依法治国的开局之年，也是国家信访局确定的“信访法治建设年”。乘此东风，本市积极推进“法治信访”建设，努力把法治作为信访工作的基本遵循。
建设“法治信访”，需要各方不懈的努力和社会各界的共同支持。对信访部门来说，根本的一条，是严格执行《信访条例》和《上海市信访条例》，依法规范信访工作流程，以程序公正严密保障实体处理的公平正义。此外，必须严格执行“案清事明”标准，坚持把信访诉求、主体责任、案由事实、法律依据、工作痕迹、处理方案、群众意见等要素是否清晰明了，作为实体处理是否到位的评价标准。对有权处理部门来说，关键是坚持“法定职责必须为、法无授权不可为”，严格依法按政策办事，善于用法治思维和法治方式解决群众的信访问题，善于用“案清事明”标准规范信访事项的办理工作，切实做到“诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位”。对社会公众来说，诉求表达是法律赋予公民的基本权利。依法理性表达诉求，是公民意识和法治意识高度统一的表现。希望广大群众按照《信访条例》规定，依法逐级反映问题，坚持在法定渠道解决问题。今年恰逢《信访条例》修订实施10周年，本市正集中宣传《条例》，希望大家多关注、多了解，给予信访工作更多理解和支持。
让“阳光办理”成为信访工作基本模式
近年来，根据“畅通、规范、公开、有效”原则，本市开通并完善了“市委领导信箱”、“市长信箱”、“人民建议征集信箱”和“网上信访受理（投诉）中心信箱”等4个网上信访窗口，搭建起市、区县（市属部门）、街镇（区属部门）三级网上办理平台，大力推行公开办理，把群众监督的“阳光”引入其中。群众通过网上信访，可以随时随地向各级政府反映问题，全程监督办理工作，这是传统信访方式无法比拟的，因而得到了青睐，网上信访正逐步成为群众信访主渠道。
今年，国家信访局提出，要顺应“互联网+”时代潮流，运用信息化手段建设“阳光信访”。根据这一要求，本市将进一步加大探索力度。一是扩大公开范围。抓住本市信访信息系统升级改造的契机，逐步尝试将群众来信、来访、来电和电子邮件“全口径”网上流转，实行信访事项的受理、办理、督办“全过程”公开，以公开促进公正，以透明防止办理不规范、防止信访问题久拖不决。二是加强互动环节。信访事项办得好不好，群众最有发言权。本市将大力推行群众满意度评价工作，以初次登记受理的信访事项为主要内容，设置专门的满意度评价环节。对纳入满意度评价的信访事项，群众可随时跟踪办理状态，并对办理过程及结果进行评价。三是广泛征集建议。群众信访反映的事项中，很大一部分是涉及经济、社会、文化等方面的意见建议，都是宝贵的执政资源。本市高度尊重群众的首创精神和参政热情，建立了人民建议征集制度，开启群众参政议政的“直通车”。在此基础上，本市将继续加强人民建议征集平台建设，努力让更多群众通过信访渠道参与社会管理和民主监督，让更多“金点子”助推发展。
让“压实责任”成为信访工作基本要求
做好信访工作的关键，是认真落实好信访工作责任制。信访工作责任的落实，能充分调动有权处理部门履职尽责的主动性、积极性，有利于整合有权处理部门和配合单位的工作资源，形成破解难题的工作合力。目前，本市正积极推动“责任信访”建设，不断强化信访部门协调督办职责，压实有权处理部门解决问题的主体责任，力求及时就地解决群众合理合法诉求。
建设“责任信访”，主要有三方面举措。一是各级领导干部带头履责。近年来，本市不断健全领导干部接访下访制度，各级领导干部带头履行信访工作责任，充分发挥示范效应。本市将继续加强领导干部接访下访制度建设，加大领导干部协调力度，推动解决普遍性、政策性和典型性信访问题，努力实现接访下访效应最大化。二是实现责任落实的制度化。对初次信访事项，坚持受理办理工作评估考核制度，推动落实首办责任制。对责任未有效落实的信访事项，建立健全分级分责制度，明确由业务主管领导和业务部门负责处理，各级信访部门会同政府办公厅（室）、监察部门联合督办，避免信访事项在信访系统内“兜圈子”。对主体责任交叉不明的信访事项，坚持完善信访稳定例会平台，及时协调明确责任，加大督促解决力度。三是加大信访督查督办力度。“督促检查信访事项的处理”，是《信访条例》赋予信访部门的工作职责。本市各级信访部门将聚焦信访事项办理中工作不规范、履责不到位等问题，加强督查督办，认真履行“三项建议权”（完善政策、改进工作和责任追究的建议权），不断提高信访工作水平，切实维护群众合法权益。
（作者为上海市委、市政府信访办公室主任）